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投诉商家-一些职业索赔人通过行政投诉举报向商家施压后-产经新闻网

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波音隐瞒问题

如何規制要形成應對標準和程序,有專家建議入刑

同時,職業索賠人通過網絡社群相互聯結,教授「江湖技藝」,只需30元便可「拜師」獲得「索賠秘笈」。

利益鏈條上游發佈信息、中游吞貨、下游回購

澎湃新闻通过暗访获取的职业索赔“教程”

不久,她聽聞隴南其他銷售土特產的賣家也遭遇了同樣情況,「大多數人都當作吃了啞巴虧,如果真的被給了差評,即使沒有問題,也會給賣家帶來不小的影響。」梁倩娟說。

澎湃新聞了解到,團伙內部實行公司化運作,人員分工細緻:上游定期發佈信息,指定想要哪些商品,中游「維權者」索賠、發空包「吞貨」,下游則有貨商,以6-7折價格收購「維權者」手裡的貨。

她的煩惱始於2014年,自日本學成歸國后,朱華在淘寶做代購,當年年底,有對來自上海的母子在其網店購入了冰貼和糖,收貨后,對方稱產品外包裝上沒有粘貼中文白標,違反了《食品安全法》的相關規定,要求賠償。

下單收貨后,進入「打鏈接」環節,索賠者在市場監管部門的投訴網站里,勾選「商品與描述不符」一項。「教程」同時提供投訴描述的模板,例如:「相關法律條文你可以查閱資料」、「產品描述不符合廣告法規定」等等。

為了能將生意繼續做下去,朱華決定答應這對母子的要求,每月向他們郵寄價值600元的商品,商品內容由他們事先選定。這種情況一直持續了兩年,直到蕭山警方立案調查。最終,這對母子被判敲詐勒索罪,進入監獄服刑。

彼時,梁倩娟的網店剛開不久,為不影響日後銷售,她妥協了。

澎湃新聞在QQ以「退款交流」、「退款維權」等關鍵詞搜索,找到大量群聊賬號。??本文圖均為 受訪者供圖

澎湃新聞在QQ上以「退款交流」、「退款維權」等關鍵詞搜索,找到大量相關群聊賬號。一些QQ群的簡介中,自稱「凡是網上購買東西未點擊確認收貨都可以退款,且錢貨兩收」,群主會收取到賬的百分之五十作為酬勞,新入群的成員可拜師「學藝」,並有完整「教程」出售。

近日,澎湃新聞通過暗訪發現,在各大電商平台中,活躍着一群特殊的「職業索賠人」,他們自稱「吃貨」,通曉法律和平台賠款流程,通過關鍵詞檢索鎖定「目標」,收貨后運用「話術」向商家索要賠償,否則就以留言差評和舉報投訴甚至訴訟等方式施壓,得手后再將商品轉手賣出。

澎湃新聞在採訪時發現,不少商家在遭到威脅後會選擇支付折中價碼的賠償款「息事寧人」。華東某地的一位基層市場監督管理所所長向澎湃新聞透露,職業索賠者之間往往還會共享店鋪資源,造成一些地區或商家接連被一批又一批索賠者光顧。

實際上,2018年10月以來,上海、杭州餘杭、東莞三地工商已率先發文,明確打擊惡意索賠。

有法學專家建議,對目的非法、手段非法、後果對社會有危害的「職業索賠」行為,刑法可考慮介入。

职业索赔QQ群聊截图

「教程」甚至總結了一套完整的「索賠」過程。

电商卖家与职业索赔人协商过程截图

記者暗訪30元學費「拜師」,可獲「教程」

這些職業索賠人的目的並非促使商家改正行為,有的甚至針對同一商家連續威脅索賠,最終演變成敲詐勒索犯罪。

備受職業索賠困擾的,除了商家之外,還有行政執法部門。

俞奇平在處理杭州江干區一宗投訴時,發現多個投訴收件地址、購買商品、投訴內容均完全相同,最終牽出一個近兩百人的大學生索賠團伙,「被投訴舉報的問題,都是一些無關痛癢的小瑕疵,令人啼笑皆非。」

以杭州為例,2018年成立電子商務產業園后配套出台了《關於優化營商環境遏制職業索賠、職業舉報行為的指導意見》,對碰瓷式職業索償行為,實施「投訴不受理、舉報不處罰、訴訟複議不支持」政策。

本文来源:澎湃新闻

做完上述步驟后,便可要求退款了,「教程」建議索賠人在填寫退款理由欄時,強調「已到相關部門鑒定並投訴」,提高退款成功率。「教程」稱,在投訴之前,更多索賠人會私聊賣家客服直接溝通,婉轉地告知商品質量有瑕疵,提出留差評或投訴,如商家同意私下溝通,便可要求退一賠三。

梁倩娟告訴澎湃新聞,賣家稱其涉嫌虛假宣傳,要求花800元「私了」,否則就要去商品主頁寫差評。

朱華認為自己銷售的產品均為正品,且無白標並不會對產品和消費者健康造成影響,便拒絕了對方退款請求。之後,該買家向當時的蕭山工商局投訴,朱華被依法處以6萬元的行政處罰。

朱華和梁倩娟的遭遇並非個例。杭州市餘杭區未來科技城市場監督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞,該所今年1月至8月就已收到投訴5100餘件,其中涉網投訴3300餘件,其中來自「職業索賠人」的投訴佔據六成。

令朱華沒有想到的是,噩夢此時才剛開始。此後,這對母子每月都給朱華打電話,要求她繳納600元「月貢」,否則就要對她進行打擊。所謂打擊,就是在她店鋪商品評論區填寫差評。

上述基層執法人員還透露,一部分小微商家應對成本無法負擔,最後選擇以惡治惡,轉行也干起「職業索賠」,進一步惡化了行業風氣。

澎湃新聞翻閱「教程」后發現,在索賠圈內,有着一套獨特的話語體系:「上車」,指別人帶着你一起索賠;「車票」,是指給師父的好處費;「吃貨」,指只退款不退貨;「打鏈接」、「打賠償」,是指以要舉報、起訴等手段威脅,要求商家支付價款10倍或損失3倍的賠償金。

首先要「找車」。 「教程」梳理了商家常用的極限詞彙,例如「全網銷售第一」、「頂級工藝」、「領袖品牌」、「最新技術」等,並稱如發現商家廣告中涉及到類似詞彙,可被處以20至100萬元不等的罰款,索賠人可以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據要求退款和補償。

為成功獲得索賠,一些職業索賠人通過行政投訴舉報向商家施壓后,還會通過行政複議、行政訴訟、向紀檢監察機關舉報、申請政府信息公開等方式,給行政部門施壓。俞奇平說,2016年,她曾在一天內接到同一名投訴人提出的行政複議142件,答覆材料都來不及填寫。

另一名不願具名的市場監督管理所執法人員告訴澎湃新聞,職業索賠現象泛濫,對基層行政資源的擠占不可忽略,「保守估計一年有50%的精力要來處理職業索賠,職業索賠所耗費的資源一般是正常投訴的四五倍,用盡一切投訴舉報手段、反覆糾纏,佔用大量行政資源。」

澎湃新聞隨機添加幾個聊天群后,聯繫上一名群友,見記者有意向,對方要求交學費拜師,並收取30元「學費」。

商家噩夢遭舉報后連續兩年上繳「月貢」精神最崩潰的時候,朱華每天夜裡都會從夢中驚醒。

在浙江杭州從事跨境電商的朱華(化名)曾因遭遇「職業索賠」苦不堪言——一對來自上海的母子以商品標籤瑕疵等為由要挾舉報,為息事寧人,朱華按對方要求連續兩年每月「納貢」價值600元的商品,直至二人因敲詐勒索獲刑。

「好不容易一個流量款做到月銷售三四千筆,他就找同行做一個差評,說商品是假貨。」朱華稱,她的家人從事實體服裝生意,對方查到這一情況后以此要挾,稱如其再不老實交錢,「家裡人這間公司也別想開了」。

為應付投訴和舉報,朱華曾有整整四個月的時間隔三差五地奔走于蕭山當地各行政執法部門,「寫企業報告、送資料、接受調查,精力根本沒有放在店鋪的運營上。」

高艷東建議,在職業索賠人投訴的問題本身不影響產品功效的情況下,法院使用「假一賠十」等懲罰性賠償時應當加以限制,防止促進食品安全的立法目的落空,不讓法律成為部分人謀取利益的手段。

監管之困基層疲於答覆,惡意投訴擠占行政資源

職業索賠「教程」梳理的商家常用極限詞彙,並以此作為商家涉嫌虛假宣傳的證據要求退款和補償。??

在俞奇平經手的投訴舉報中,有的商家因為在商品描述上寫了「最小號」橡皮筋的字樣,就遭人投訴違反廣告法關於極限詞的使用規定;還有商家在電子產品頁面上提醒消費者將App升級至「最新版本」,也被人投訴為濫用極限詞;甚至有商家宣傳鞋子「透氣防止臭腳」,遭職業索賠人以防臭沒有法律依據為由進行投訴舉報。

此外,上海也於2018年出台了《關於有效應對職業索賠職業舉報行為維護營商環境的指導意見》,對職業索賠現象和官方態度進行了專門的規定和說明。澎湃新聞從相關渠道獲悉,上海2019年上半年職業索賠數量已大幅下降約三成。

除刑事案件,民事訴訟方面法院也在不斷駁回職業索賠者的不合理訴求。

他表示,在市場監管體制改革的大背景下,基層所的食品藥品專業監管力量有限,本該花在更關乎老百姓生命財產安全的有限精力,被接二連三的職業舉報「稀釋」了,「只要來投訴就不能不管,聯繫企業、調查走訪都要花時間,但往往我們只是被當作要錢的工具,錢拿到了,投訴也就撤銷了。」

國家市場監督管理總局執法稽查局副巡視員馬雪冰曾公開指出,針對職業索賠問題進行一次系統性的梳理和討論十分有必要,「需要在總結職業索賠行為特性和問題的基礎上,形成一套應對職業索賠問題的標準和程序,建立更加完善的規則和模式。」

拜師后如何操作?收款后,「師父」隨即將記者拉進一個小群,並指示記者在群共享文件內獲取索賠「教程」。「師父」稱,「會手把手帶着徒弟體驗一次」,併發來一個鏈接練手。按照「師父」的說法,「維權者」擁有一個資源庫,會定時收集幾大電商平台在一段時間內可供「打假」的商品,包括水果、茶葉、牛奶、鞋子、衣服、電子產品等。

上海交通大學凱原法學院教授、博士生導師張紹謙曾指出,對於職業索賠人「購買」問題商品,屬於犯意引誘行為,可以考慮入刑;而針對捏造事實、公開散布不實消息的,則可以用刑法中的損害商業聲譽、商品聲譽罪加以規範。

2019年7月,北京市第三中級人民法院對外公布12份判決書,事由均為購得低價過期或無生產日期食品後主張賠償。值得注意的是,這12起訴訟均涉及職業索賠人,且一審均判決職業索賠人勝訴,然而二審均判撤銷一審判決,駁回起訴。法院認為,職業索賠人訴訟知識、舉證能力並不弱於經營者,不屬於傳統意義上的弱勢消費者,且對主張事實未能提交充分證據。

浙江大學光華法學院互聯網法律研究中心主任高艷東告訴澎湃新聞,他的團隊曾對「惡意行為」進行課題研究,他認為對於惡意退貨,應該按照階段分類治理,對於沒有構成詐騙、敲詐行為的惡意投訴、惡意差評,短期內可以解釋為破壞生產經營罪,但長期來看,增設妨礙業務罪加以打擊更有效。

職業索賠現象泛濫對基層行政司法資源的擠占也不可忽略。杭州市餘杭區未來科技城市場監督管理所副所長俞奇平告訴澎湃新聞,該所今年1月至8月就已收到投訴5100餘件,其中涉網投訴3300餘件,來自「職業索賠人」的投訴佔據六成。

澎湃新聞注意到,2019年5月31日,上海市金山區法院對「以職業打假為名」的惡勢力犯罪團伙陳某平、王某權、江某林、江某萍等4人,以敲詐勒索罪判處一年至十個月不等的有期徒刑。

一直以來,職業索賠者究竟是否為消費者,是規制職業索賠行為的爭議焦點。

對此,各級政府部門採取相應舉措,設置行業規範。2019年5月9日,中共中央、國務院發佈《關於深化改革加強食品安全工作的意見》,明確提出「對惡意舉報非法牟利的行為,要依法嚴厲打擊。8月8日,國務院辦公廳印發《關於促進平台經濟規範健康發展的指導意見》提出,為保護平台、平台內經營者和平台從業人員等權益,依法打擊網絡欺詐行為和以「打假」為名的敲詐勒索行為。

在甘肅隴南經營土特產品的全國人大代表梁倩娟也稱遭遇過職業索賠。她在網店出售的土雞蛋、野蜂蜜等土特產,因為在銷售頁面上出現「綠色食品」而被職業索賠者揪住了把柄。

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